入住合肥五星级酒店香烟不翼而飞 监控盲区丢失物品谁来埋单？

入驻五星级酒店，香烟莫名失踪，事发监控盲区的客房内，调查起来却陷入了罗生门。这是苗先生在合肥遇到的一件尴尬事。因为举证困难，双方各执一词，原本一桩小事却上升到了对五星级酒店服务的质疑和探讨。

那么，客人在酒店监控盲区内丢失随身物品，到底该如何维护自己的权益?从法律层面对此又如何界定?

酒店监控盲区客房内丢失物品怎么办？（资料图）

█ 案例

五星级酒店客房内丢失物品

苗先生2月27日入住合肥某五星级酒店，次日一早托人买了两包金皖，然后出去办事，因为觉得两包烟装兜里鼓着不好看，于是带走一包留下一包放在酒店房间，当天并未退房。

晚上回来发现烟不见后，苗先生反映至酒店，大堂副理通过监控，只能看到走廊、以及人员进出房间情况，证明确实顾客走后除了服务员再无其它人进入，酒店表示：我们的服务员没有任何问题。对于这个结果，苗先生并不满意，要求酒店再次处理，次日一早经过调查，酒店的反馈依然是：服务员并没有拿东西。

这时候我才生气，这代表我在说谎话。苗先生认为，我一天几百块钱住五星级酒店住得起，并没有任何不良记录，在全国其它酒店入住也没有这种情况。作为酒店工作人员，既然跟你反映问题，首先你要相信顾客，其次你要进行危机公关，因为可能有其它顾客遇到类似情况，可能丢了别的东西。

一方面，客人无比确认香烟当时的确留在了房间，另一方，酒店也认为，通过监控录像及询问服务员本人及各种排查，并无任何问题，责任不在酒店。此事两方都无法断定责任究竟在谁，最后似乎也只能不了了之。

█ 矛盾

消费者：顾客的坚持，肯定有他的道理!

作为最早一届安徽省公共关系协会常务理事，苗先生在这件小事上显得比较较真，因为他觉得，客房内是酒店管理盲区，客人丢了东西到底如何举证?酒店的管理机制是否能真正完善到位?无论是五星级酒店还是其它酒店，都会出现类似问题，这是个通病，酒店怎么去解决?

苗先生认为，作为服务至上的五星级酒店，首先，酒店出发点要相信顾客，再者，接到顾客反馈的事情，要想到怎么去化解这个问题，为何不先买包烟送给顾客稳住顾客的情绪?第三，要告诉顾客一羊角风军海帕克攻克la个顺畅的诉求通道，比如互留联系方式重庆治疗癫痫病较好医院，顾客如不满意可以随时沟通，甚至向上一级投诉。

这才是正确的解决方法。他补充道， 如果顾客为了小事坚持，肯定是有他的道理的! 我跟服务员连面都见过，不会去冤枉他，也没有必要为25块钱一包烟故意找麻烦，因为至少耽误我的休息时间，如果没有100%的把握不会去较真这个事。

酒店：没有100%的事实，不会承担责任

该酒店大副徐经理告诉小编，的确处理过该客人反映的问题，他们也积极配合了调查，诸如调查当时的服务员、查走廊、电梯监控，甚至翻垃圾桶等，都没有发现香烟，于是他们跟苗先生进行了回复，但苗先生也很坚信自己确实丢了一包香烟。

酒店客房作为监控盲区，不可能看到客人房间内部的情况下，酒店如何判断服务员是否拿了客人东西?

据该酒店大副介绍，酒店有以下几种办法：第一， 应聘员工时，酒店就有严格的应聘和考核标准;第二，员工上下班是不允许携带任何类似包、袋子等物品的;第三， 员工下班时有交接班会，会有各个班组的督导去检查他们的随身物品;第四，出门时的保安通道，也会检查随身物品是否有携带与酒店有关的东西。

她表示，在处理客人遗失物品的问题上，每个酒店管理和处理方式可能略有不同。可能客人认为，星级酒店应该把客人丢失的东西先赔上，然后再去调查。但作为酒店来讲，如果真是我们的员工的问题，我们肯定会承担责任和赔偿。但如果是不与事实符合的事情，我们肯定是不会去承担这治疗原发性癫痫的最新方法个责任。这并不是不相信客户，而是我们有一个取证调查的过程和结果。

█ 探讨

监控盲区举证困难 丢了东西责任该由谁负?

什么是监控盲区?即视频监控无法拍到的范围。毋庸置疑，酒店客房作为私人区域是不允许安装监控的，那么，在这个范围内出了问题，举证困难是否成为令消费者和酒店双方都十分头疼的问题呢?视频盲区，一旦成为酒店管理上的盲区，责任究竟该由谁负?答案，恐怕没有那么简单。

首先，在酒店丢了东西，酒店有责任。客人入住酒店后，就与酒店形成了服务合同关系，无论是在大厅公共区域还是客房内部的私人空间，客人在接受服务时前台，在公众场合，个人物品也需自行保管妥善，但是，酒店有提醒的义务，也有尽量保护的责任，怎样治癫痫病好比如调取闭路监控录像，配合协助客人找回遗失物品，甚至赔偿。

第二，遇到客人投诉遗失物青少年癫痫病治疗品这种事，住客习惯将责任首先推给酒店。有些时候是东西掉在床底，客人一时心急，怪罪在酒店员工身上这种情况也并不是没有，如果证据不足的情况下，把责任都推给酒店，对酒店似乎也并不合理，再者，万一事后找到，客人自己也会比较尴尬。这种时候，客人应该协助酒店积极查证，回忆丢失物品的时间、地点等细节，直到物品找回。

第三，在诸多住客丢失贵重物品的案例中，举证是最关键却最难突破的一环。也就是说，是不是服务员干的兰州哪家医院治疗癫痫病，必须有充分的证据，否则，这个说法也不过是个人想法而已，并不能当作结论。然而，并非每次调查都能从监控录像中得到证据，当证据不足，责任就难以判断。这种情况下，酒店只能通过其它方军海医院劯癫皒攻勊式，比如调查服务员本人、安保检查等等手段来解决问题。