天津日报记者 梁素梅 于湉 网购已成为人们普遍选择的一种购物方式。从调查来看，几乎所有受访者都曾经有网购的经历。网购虽然快捷、便利，但是总让人有种隔山买老牛的感觉。在这种只看到图片或宣传就下单的网购过程中，退换货总是难免发生问题。网购退货能不能顺利，一直是社会广泛关注的问题。2014年3月15日开始实施的新《消法》明确规定消费者网购7天无理由退货，明确了网店经营者退货的法定义务。但在实际执行中新《消法》的应用并不理想。为此2015年3月15日起，国家工商行政管理总局公布《侵害消费者权益行为处罚办法》开始实施，这一网购新规对无理由退货做出详细的规定，对消费者权益进一步深化保护。《处罚办法》颁布后，即引发了社会的广泛争议。现在距离新办法实施已一月有余，实际落实情况怎样？各方面又有哪些声音呢？为此记者进行了调查。

《处罚办法》在手，维权底气我有！

透过四大变化看维权

记者走访了天津市市场和质量监督管理委员会投诉举报中心，该中心统计，《处罚办法》实行以后，3月15日至4月15日一个月关于网购服务类的投诉有25件，而与去年3月15日至4月15日期间网购服务类投诉的39件，同比下降了30%以上。说明经营者主动履行《处罚办法》的自觉性增强了，对网购服务纠纷的化解有了积极的态度，这一明显的变化，使立法起到了保护消费者的目的。市消费者协会系统统计显示，近一个月，消费者网购服务类投诉也明显下降。

与此同时，因《处罚办法》更细化、法律依据更充实、具体，使市场监管部门处理消费者投诉操作执行更强了，解决纠纷更快捷了。近日消费者王先生在某电商购买了一台微波炉，网页上宣传有烧烤功能，但购买后发现无法使用所购的微波炉进行烧烤，因此要求退货。经营者却以消费者使用过商品为由拒绝退货，消费者因治疗癫痫病医院排名此于3月19日投诉。接诉后，市场监管部门立即联系被诉方，宣传新《消法》、《处罚办法》等规定，告知其应当承担的义务，应该及时为消费者办理退货。经调解，经营者于3月21日按照消费者的要求为其办理了退机。并于当日将退款打进消费者的账户。

《处罚办法》实施后，对商家有了约束，如不遵守将被处罚，从近期消费者投诉情况分析发现，《处罚办法》实施前后的几种变化使网购退货不再成难事。

变化1

商家无故拖延退款的减少了

网购商品一般支付方式为支付宝等网上付款方式，网购商品如果需要办理退货，退款会由商家将货款打入消费者的网上银行卡等。许多消费者反映，虽然商家同意退货了，商家要占用消费者的货款，往往会故意拖延退款时间，有时需要一周甚至更长的时间，退款才能到账。这一问题成为网购投诉的热点问题之一。《处罚办法》规定了商家自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款的，最高将受到50万元的处罚。

4月2日，消费者张女士在某电商订购商品，当时网站显示4月8日到货，但到了送货日期，销售商又告知消费者无货，让消费者再多等几天，消费者对此表示不认可，于当日进行投诉。接诉后，市场监管部门立即联系被诉企业，告知其应当承担违约责任，及时满足消费者的合理要求，并组织调解，经调解，经营者于4月10日为消费者办理了退货，并赠送了20元优惠券。

网友@Miiiu-3月17日反映：在一家叫绿茶xx女鞋店买了双鞋子，从4月初就退货对方且签收，一直到现在不退款还辱骂我。淘宝好评都是刷的，这种素质真的恶心死了！该网友据此向淘宝网反映情况后，经调解，该网友日前收到了货款。

变化2

已拆封等为由拒绝退货不行了

网购7天无理由退货即网购后悔权，是新《消法》最大亮点。可现实中，部分电商却以已拆封，影响二次销售等理由，拒绝退货。

家住河西区的消费者胡女士于近日在淘宝网订购一部手机，并预支付货款为3900元。次日，待手机拿到后，胡女士发现新手机无法正常使用。她立即与卖家取得联系，卖家称必须先将其货品重新寄回，才可退款。但当胡女士将手机、发票寄回后，卖家却以货品少一层塑料包装、影响了他们二次销售为由，不予退款。而胡女士认为，如果不拆开手机的包装，怎么能知道手机是否能正常使用，而原装手机塑料包装一旦拆封，消费者是自行无法恢复原状的，商家这是无理要求。为此双方发生纠纷。消协工作人员受理投诉后，依据《处罚办法》规定认为，商家不退款属违规，还要进行处罚。在消费者协会工作人员的反复调解后，商家给予了退款。

变化3

个人信息被泄露买家维权的多了

为了增加网店的信誉度，网店的店主们非常看重顾客对网店以及出售商品的评价。消费者下单购买时多数都要浏览一下这家网店的评价。如果一家网店评价良好，会吸引不少买家。许多买家向记者反映，当消费者给予网店中评或者差评时，就会遭到店家的骚扰甚至威胁。

家住河东区中山门的韩小姐2015年2月份在一家网店上购买了一些胶粘带。收到货后，韩小姐在使用过程中，发现胶粘带的黏性不大，粘东西时粘不牢、容易开裂。为此韩小姐给这家网店的评价上打了个中评。店家看到韩小姐的评价后，很不满意，立即与韩小姐联系，表示如果韩小姐对商品不满意，店家可以给退货，但是必须马上将网上的中评给予删除。韩小姐说，胶粘带本身比较便宜，值不了几个钱，何况自己已经使用过了，就不用退货了。但是自己的评价是实事求是的，不愿意删除。店家对韩小姐的态度表示很不满意。经过几次电话沟通，韩小姐坚持自己的评价。这可惹恼了网店店主，他将韩小姐的个人信息泄露给了许多其他网店店主和他的顾客们，自此韩小姐不断接到不明身份人的电话骚扰。有的甚至威胁韩小姐如果不把中评删除，就将她的家庭住址和电话等哈尔滨治疗癫痫病最好的医院在哪个人信息在网上发布，弄得韩小姐不堪其扰。目前韩小姐已经投诉该商家，监管部门受理后正在处理中。

实体店中，消费者购买商品时，一般不会将个人信息留给店家。这种情况下，消费者知道店家的信息，而店家不知道消费者的个人信息，而在网上购物的话，消费者都会留下详细的个人信息，而店家会隐身在网上，消费者并不知道店家的个人信息，造成信息的不对等。店家就会拿着消费者的个人信息进行威胁，以达到其销售假冒伪劣商品的目的，而购买了劣质商品的消费者却只能给出好评，不能实事求是地给出差评，使网店评价的真实性让人怀疑。依据《处罚办法》，像泄露韩小姐个人信息的行为，商家是明显的侵权行为，网店理应受到处罚。消费者可以据此大胆投诉商家了。

变化4

霸王条款横行？处罚加重了

网上交网费不退，霸王条款引纠纷。近日家住东丽区的张先生在网上缴纳了为期一年的宽带服务费用600元。使用一段时间后，发现网速较慢，而且时常掉线影响正常工作和学习，张先生很生气，决定退网退费。可当他来到该公司营业厅提出退回剩余网费的要求时，对方却以网上缴费不能退费是公司规定为由拒绝退费。张先生认为无论是在网上还是到营业厅缴费都是交给宽带公司了，现在不再享受该公司的宽带服务，该公司理应退回余额。

消协受理投诉后进行调查核实。宽带网在线支付网页中，的确有网上缴费不能退费的提示，且经了解不予退费还因为银行代缴宽带费用涉及财务核算问题，因此拒绝为消费者退费。消协指出网页上标注内容属于对消费者不公平、不合理的霸王条款，减轻、免除了经营者损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

经调解，双方达成协议：宽带公司同意为消费者退还剩余网费。《处罚办法》规定，像张先生遇到了网上缴费不退费的霸王条款，商家将会受到3倍以下的处罚。目前消协已将该案移交监管部门。